Manchmal geht es zwischen Jackson Heslop und ­Hein­rich Haven­stein ziem­lich dyna­misch zu. Dann disku­tieren die Verant­wort­li­chen für die Bereiche Customer Service und Produk­tion über die Viel­falt von Kunden­an­fragen. Lange halten solche Debatten nie an, denn beide beschäf­tigt dieselbe Frage: Wie können wir
­unserem Kunden schnell und effi­zient helfen? „Wenn es der Service­fall erfor­dert, dann suchen wir profes­sio­nell nach der rich­tigen Lösung. Und wir finden sie immer“, erklärt Hein­rich Haven­stein, Geschäfts­führer Produk­tion bei Harro Höfliger.

Über Jahr­zehnte waren es ausschließ­lich die Mitar­beiter der Produk­tion, die welt­weit die Anlagen beim Kunden aufbauten, in Betrieb nahmen und sich in den folgenden Jahren um den Service kümmerten. „Unsere Kunden haben es geschätzt, im Service­fall stets den Mitar­beiter zu bekommen, der die Anlage gebaut hat. Für sie war das eine Konstante in der agilen Phar­ma­welt“, sagt Haven­stein. Doch mit zuneh­mender Größe stieß das Modell an seine Grenzen.

„Unsere Kunden brau­chen überall auf der Welt einen festen Ansprech­partner, der sich um ihre Belange kümmert.“Jackson Heslop, Director Customer Service

Seit 2009 hat das Unter­nehmen den Bereich Customer Service konti­nu­ier­lich ausge­baut. Heute arbeiten bei Harro Höfliger speziell ausge­bil­dete Service­mon­teure, die früh­zeitig in die Maschi­nen­pro­jekte einge­bunden werden. Im Zuge der Unter­neh­mens­stra­tegie 2020 ist der Service zu einem eigen­stän­digen Bereich geworden, der konti­nu­ier­lich wächst.

„Eigen­ständig, aber nicht selbst­ständig“, betont der Director Customer Service, Jackson Heslop. „Unser Ziel ist es, bei unseren Mitar­bei­tern so viel Fach­wissen aufzu­bauen, dass sie immer mehr Projekte im Customer-Service-Bereich selbst abwi­ckeln können. Dabei können sie jeder­zeit auf das Wissen und die Unter­stüt­zung der Kollegen aus der Produk­tion zählen, die oft über ein Jahr lang mit einer Maschine beschäf­tigt waren.“

Jackson Heslop und Hein­rich Haven­stein setzen auf gute Zusam­men­ar­beit und einen regen Austausch in der Projekt­ab­wick­lung. „Auch wenn wir formal in zwei Stränge aufge­glie­dert sind, ziehen wir immer in die gleiche Rich­tung“, bringt es Haven­stein auf den Punkt.

„Für uns ist die ganz­heit­liche Wahr­neh­mung unserer Kunden wichtig und – wie schon immer – der persön­liche Kontakt.“ Hein­rich Haven­stein, Geschäfts­führer Produktion 

Die Qualität muss stimmen

In den Aufbau der benö­tigten Ressourcen inves­tiert das Unter­nehmen viel Zeit und Geld. „Unsere Kunden brau­chen überall auf der Welt einen festen Ansprech­partner, der sich um ihre Belange kümmert. Er bleibt verläss­lich am Ball, bis er auf jede Frage eine Antwort liefern kann“, sagt Heslop. Dass diese Ansprech­partner nicht nur kommu­ni­kativ, sondern vor allem auch tech­nisch auf dem best­mög­li­chen Stand sind, stellen umfang­reiche Schu­lungs­maß­nahmen sicher.

„Für das Ausland benö­tigen wir Mitar­beiter beim Kunden vor Ort. Das setzt voraus, dass wir sie vorab auf das hohe Quali­täts­ni­veau von Harro Höfliger bringen“, betont Ha­ven­stein. Anwärter absol­vieren deshalb eine Ausbil­dung in der Produk­tion in Allmers­bach, die unter anderem von IHK-Semi­naren begleitet wird. Bevor sie ihren Dienst im Ausland antreten, arbeiten die Tech­niker mindes­tens sechs Monate in der Montage mit. Diese prak­ti­sche Ausbil­dung an den Anlagen von Harro Höfliger ist Pflicht für alle Bewerber. „Selbst erfah­rene Service­tech­niker bekommen diese inten­sive Einar­bei­tung und lernen unsere Firmen­kultur kennen“, begründet Jackson Heslop diese Gründlichkeit.

Blick in die Zukunft

Mit weiteren Mitar­bei­tern will Heslop künftig nicht nur das Tages­ge­schäft flexi­bler gestalten, sondern auch neue Services anbieten: „Wir werden unsere Kunden noch aktiver unter­stützen.“ Bei regel­mä­ßigen Besu­chen sollen die Customer-Service-Mitar­beiter Wartungs- und Repa­ra­tur­ar­beiten ausführen, aber auf Wunsch auch bera­tend tätig sein – beispiels­weise bei der Verwal­tung des Konsi­gna­ti­ons­la­gers oder der Verschlan­kung von Prozessen. Das deckt sich mit dem Anspruch, den Thomas Weller, CEO bei Harro Höfliger, an den Customer Service hat: „Wir möchten vom Maschinen­anbieter zum Lösungs­an­bieter werden. Dazu gehört es, die Produk­tion unserer Kunden ganz­heit­lich zu betrachten und ihnen früh­zeitig passende Lösungen zu präsentieren.“

Kunden­zu­frie­den­heit als Messlatte

Auch bei Harro Höfliger steigt der Anteil des durch Service gene­rierten Umsatzes in der Rela­tion zum Gesamt­um­satz jedes Jahr. Aber das steht für Weller, Haven­stein und Heslop nicht im Vorder­grund. „Wir unter­stützen die Kunden dabei, dass ihre Anlagen zuver­lässig laufen. Für uns ist die Kunden­zu­frie­den­heit das Maß aller Dinge“, so Weller. Um die zu gewähr­leisten, hat Jackson Heslop schlüs­sige Ideen, von denen einige schon umge­setzt sind. Eines der Fokus­themen ist schnelle Hilfe, und die beginnt schon in der Ange­bots- und Auftrags­ab­wick­lung: „Anders als bei einem Produk­ti­ons­auf­trag zählt beispiels­weise bei der Ersatzteil­bestellung jede Minute. Hier sind wir dran, unsere Prozesse noch schneller und schlanker zu gestalten.“

Für den Service­fall haben die Experten bei Harro Höfliger längst Vorsorge ge­troffen und gemeinsam mit Partner­firmen der Excel­lence United das Service-Portal in Betrieb genommen. Mit dem Remote Service lassen sich via Fern­dia­gnose viele Fehler loka­li­sieren und beheben oder auch Wartungen durch­führen, ohne dass ein Tech­niker ausrü­cken muss.

„Wir möchten vom Maschi­nen­an­bieter zum Lösungs­anbieter werden. Dazu gehört es, die Produk­tion unserer Kunden ganz­heit­lich zu betrachten.“ Thomas Weller, CEO

Besser ist es aber, so Jackson Heslop, es erst gar nicht zu Maschi­nen­aus­fällen kommen zu lassen: „Viele Heraus­for­de­rungen im Customer Service sind vorher­sehbar. Diesen Blick in die Zukunft wollen wir konti­nu­ier­lich schärfen.“ Schon jetzt haben die Kunden über das Service-Portal Zugriff auf einen 3D-Ersatz­teil­ka­talog. In einer indi­vi­duell für jede Anlage erstellten Ersatz­teil­liste ist jedes Teil erfasst. Die Liste bewertet den zu erwar­tenden Verschleiß, die Ausfall­wahr­schein­lich­keit und deren Auswir­kungen. „So können wir unserem Kunden genau sagen, welche Teile er aus takti­scher Über­le­gung bevor­raten sollte, um sie schnell ersetzen zu können. Natür­lich lässt sich so auch die vorbeu­gende Wartung durch unseren Service besser planen“, so Heslop.

Zuhören statt analysieren

Nüch­terne Kunden­be­fra­gungen zur Zufrie­den­heit kommen weder für Hein­rich Haven­stein noch für Jackson Heslop in Frage. „Wir suchen prin­zi­piell das persön­liche Gespräch. Check­listen zum Abhaken und Frage­bögen sind über­haupt nicht unser Ding. Für uns ist die ganz­heitliche Wahr­neh­mung unserer Kunden wichtig und – wie schon immer – der persön­liche Kontakt“, erklärt Haven­stein. Thomas Weller stimmt ihm zu: „Wir sind während des gesamten Lebens­zy­klus einer Anlage starke Partner für unsere Kunden. Wir hören ihnen zu und nehmen sie ernst. So gelingt es uns, Markt­führer und dabei mensch­lich zu bleiben. Das ist uns wichtig.“

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Illus­tra­tion: Bernd Schif­fer­de­cker, Fotos: Andreas Dalferth, Janine Kyofsky, Tom Philippi