CUSTOMER SERVICE  

Jeder­zeit und überall ver­fügbar

Der Customer Ser­vice begleitet Kunden über den kom­pletten Lebens­zy­klus einer Anlage. Das Team betreut beim Pro­duk­ti­ons­start, schult Anwender und Tech­niker vor Ort und ist welt­weit zur Stelle, falls es zu einer Stö­rung kommt. Auch Jahre später sind Ser­vice-­Mit­ar­beiter die direkten Ansprech­partner bei Instand­hal­tung, Ersatz­teilen oder Umbauten.

World­wide Ser­vice

Luise Räuchle,
Pro­dukt­ma­na­gerin

„Als Customer Ser­vice von Harro Höf­liger betreuen wir unsere Kunden auf der ganzen Welt – online, tele­fo­nisch und natür­lich per­sön­lich vor Ort. Jeder Kunde ist ver­schieden und jedes Pro­jekt bringt spe­zi­fi­sche Anfor­de­rungen mit sich. Des­halb legen wir Wert darauf, dass jeder Kunde seinen ganz per­sön­li­chen Ansprech­partner hat, der ihn über einen langen Zeit­raum begleitet.

Unter­stützt werden diese Mit­ar­beiter durch spe­zia­li­sierte Teams, die ihre jewei­ligen Ser­vice-­Pro­dukte betreuen. Im Zuge der Digi­ta­li­sie­rung arbeiten wir an smarten Lösungen, um unsere Maschinen und die dazu­ge­hö­renden Ser­vice­leis­tungen so effi­zient wie mög­lich zu gestalten.“

Schu­lungen

Hergen Wersch,
Team­leiter Kun­den­schu­lung

„Bei Harro Höf­liger ist fast jede Maschine ein Unikat. Auch die Schu­lungen werden ganz nach Kun­den­wunsch zuge­schnitten. Tech­ni­sche Redak­teure erstellen für jede Maschine indi­vi­du­elle Schu­lungs­un­ter­lagen. Trainer ist immer ein Mon­teur aus dem Team, das die Maschine gebaut hat.

Der Schwer­punkt der Schu­lungen liegt auf dem sicheren Umgang mit der Maschine und der Mini­mie­rung von Fehl­be­die­nungen. Dadurch sichern wir eine zuver­läs­sige Pro­duk­tion. Auf Wunsch ver­mit­teln wir auch spe­zi­elles Fach­wissen, etwa zu Kameras, Laser­technik, Robo­tern oder Sen­soren.

Je nach Infor­ma­ti­ons­be­darf bieten wir unter­schied­liche Trai­nings­level an, von der Bedie­n­er­schu­lung über die Tech­niker- und War­tungs­schu­lung bis hin zur Elek­tri­ker­schu­lung. Die Schu­lungen finden vor­nehm­lich bei Ihnen vor Ort statt. Bei Bedarf bieten wir Ihnen hierzu auch gerne unsere Räum­lich­keiten an.“

Fern­war­tung

Fabian Schoene,
Tech­ni­sche Kun­den­un­ter­stüt­zung

„Gut 80 Pro­zent der Ser­vice-Anfragen können wir per Fern­war­tung lösen. Unser Team reagiert inner­halb von drei Stunden und bietet bei Bedarf einen 24/7-Sup­port an. Soft­ware­pro­bleme können wir in der Regel sofort beheben und mecha­ni­sche Fehl­funk­tionen loka­li­sieren.

Werden Ersatz­teile benö­tigt, leiten wir dies direkt an die Kol­legen weiter. Die Fern­war­tung erfolgt vor­zugs­weise über das Excel­lence United Ser­vice Portal, wel­ches eine sichere Port-zu-Port-Ver­bin­dung ermög­licht. Der Ver­bin­dungs­aufbau für den Maschi­nen­zu­griff findet nur nach dem Aus­lösen einer Ser­vice-Anfrage durch die Kunden statt. Externe Zugriffe durch uns sind nicht mög­lich.“

Ersatz­teile

Gül­dane Gedik,
Ser­vice Admi­nis­tra­torin

„Für uns hat es oberste Prio­rität, die Pro­duk­ti­ons­si­cher­heit bei unseren Kunden zu gewähr­leisten und einen Maschi­nen­still­stand zu ver­hin­dern. Das Erst­aus­stat­t­ungs­paket, das wir für jede Maschine erstellen, gibt dem Kunden einen Über­blick, welche Ersatz­teile er vor­rätig haben sollte. Die Ersatz­teil­pa­kete kann der Kunde bei sich ein­la­gern und somit bei Bedarf direkt darauf zugreifen.

Mit jeder Maschine lie­fern wir einen 3D-Ersatz­teil­ka­talog, der die schnelle Iden­ti­fi­ka­tion und Bestel­lung von Teilen ermög­licht. Die benö­tigten Teile lie­fern wir je nach Dring­lich­keit per Express oder Kurier zum Kunden. Selbst­ver­ständ­lich helfen wir auch bei der Teile­Identifikation anhand eines Fotos oder einer Beschrei­bung.“

War­tungen

Man­fred Wegner,
Tech­ni­scher Spe­zia­list

„Um den stö­rungs­freien Betrieb einer ­Anlage sicher­zu­stellen und die Unter­halts­kosten gering zu halten, sind regel­mä­ßige Inspek­tionen und War­tungen erfor­der­lich. Auf Wunsch erstellen wir für jede Maschine ein indi­vi­du­elles War­tungs­kon­zept. Unser War­tungs­plan basiert auf einer FMECA-Risi­ko­ana­lyse, in der wir die Lebens­dauer für jedes Ver­schleiß­teil bewerten.

Anhand dieser Daten lassen sich War­tungs­in­ter­valle prä­zise fest­legen, sogar die Dauer einer War­tung lässt sich im Vor­feld planen. Durch unsere Bewer­tung und unseren engen Kun­den­kon­takt stellen wir sicher, dass nur die Teile getauscht werden, die auch wirk­lich abge­nutzt sind. Die Ana­lyse bildet gleich­zeitig die Grund­lage für das Ersatz­teil­paket mit Emp­feh­lungen zur Ersatzteil­bevorratung.“

Umbauten

Steffen Nitsch,
Grup­pen­leiter Kon­struk­tion

„Um die Leis­tungs­fä­hig­keit der Maschine über den gesamten Maschi­nen­le­bens­zy­klus zu erhalten und sie auf ver­än­derte Anfor­de­rungen anzu­passen, können im Laufe der Zeit Umbauten not­wendig werden. Neue Markt­an­for­de­rungen wie bei­spiels­weise die Seria­li­sie­rung erfor­dern die Nach­rüs­tung von Kame­ra­sys­temen oder Codier­ver­fahren. Kun­den­ge­trie­bene Umbauten rei­chen von ein­fa­chen Tei­le­mo­di­fi­ka­tionen zur Pro­zess­ver­bes­se­rung über Format­anpassungen beim Pro­dukt­wechsel bis zum Umbau kom­pletter Sta­tionen.

In den kom­menden Jahren ver­grö­ßern wir unser Kon­struk­ti­ons­team, um diese Auf­gaben direkt im Customer Ser­vice abwi­ckeln zu können. Im Laufe des Maschinen­lebenszyklus werden immer wieder Kom­po­nenten vom Markt genommen. Unsere Auf­gabe ist es dann, Ersatz­teile fest­zu­legen, die ent­weder 1:1 getauscht werden oder mit­tels eines Umbau­satzes den Wei­ter­be­trieb der Maschine sicher­stellen.“

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